Modernización del Estado

Archivo Nacional realiza encuesta de satisfacción de usuarios

Encuesta.

Encuesta.

La consulta tiene como finalidad promover una optimización en la gestión de los servicios públicos, en la perspectiva de la atención a la ciudadanía. Una iniciativa que se inserta en los proyectos de la Subsecretaria de Modernización.

01/12/2020

Fuente: Archivo Nacional

El Archivo Nacional (AN) está realizando la Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos 2020, como parte del proyecto que efectúa la Subsecretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, y que es impulsado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

La consulta tiene como objetivo caracterizar y medir los niveles de satisfacción y de calidad del servicio percibido por los usuarios y las usuarias de la institución. Para tal efecto la empresa consultora a cargo del proceso (Statcom Datavoz) desarrollará el sondeo vía telefónica, correo electrónico y página web de los catálogos.

La consultoría medirá la satisfacción usuaria, analizará los resultados y generará recomendaciones de mejora al AN.

Contexto de la encuesta

La Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda trabaja en la mejora de la satisfacción de los ciudadanos a partir de diversas iniciativas, entre ellas la coordinación de la medición de satisfacción a través de una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con un formulario y metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo (comparándose consigo mismas) y entre funciones/ interacciones similares. Para ello, se utiliza una metodología desarrollada al alero de los proyectos de modernización apoyados por el BID, que se caracteriza por medir la satisfacción de la última experiencia de los usuarios con la institución y cada uno de sus canales de atención.

Por la importancia de la información obtenida y la necesidad de estandarizar, en alguna proporción, este tipo de mediciones en las instituciones públicas chilenas, se desarrolló un trabajo conjunto entre la Dirección de Presupuesto (DIPRES) y la Secretaría de Modernización, el que generó como resultado el Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) de Satisfacción Usuaria, medido por primera vez el año 2019, y replicado este año por más de treinta organismos públicos.

Las instituciones que comprometen este indicador deben aplicar la metodología establecida y entregar sus resultados según formatos determinados. Si la institución cumple con los requisitos del estudio definidos por la Subsecretaria de Modernización, los resultados del estudio serán publicados en el portal de satisfacción de servicios públicos, principal medio de verificación del cumplimiento del indicador.

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Recursos adicionales

Materias: Institucional
Palabras clave: Ciudadanía - Encuesta - Satisfacción de usuarios - Modernización del Estado
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